インシデント管理（いんしでんとかんり）
最終更新：2026/4/25
インシデント管理とは、情報システムにおける不具合や障害発生時に、その影響を最小限に抑え、迅速な復旧を図るための活動である。
別名・同義語 障害対応トラブルシューティング
ポイント
インシデント管理は、単なる障害対応だけでなく、再発防止策の検討も含む包括的なプロセスであり、サービスレベルの維持に不可欠である。
インシデント管理の概要
インシデント管理は、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）などのフレームワークで定義される、ITサービスマネジメントにおける重要なプロセスの一つです。インシデントとは、サービスの中断や品質の低下を引き起こす、予期せぬ事象を指します。インシデント管理の目的は、これらのインシデントを迅速に検知し、対応し、解決することで、ビジネスへの影響を最小限に抑えることです。
インシデント管理のプロセス
インシデント管理のプロセスは、一般的に以下のステップで構成されます。
- インシデントの識別: ユーザーからの報告や監視システムを通じて、インシデントを特定します。
- インシデントの記録: インシデントの内容、発生日時、影響範囲などを記録します。
- インシデントの分類と優先順位付け: インシデントの種類（ハードウェア障害、ソフトウェア不具合、ネットワーク障害など）を分類し、ビジネスへの影響度に応じて優先順位を付けます。
- インシデントの診断: インシデントの原因を特定するための調査を行います。
- インシデントの解決: インシデントの原因を取り除き、サービスを復旧させます。
- インシデントの終結: サービスが正常に復旧したことを確認し、インシデントを終結します。
- インシデントのレビュー: インシデントの発生原因、対応状況、改善点などをレビューし、再発防止策を検討します。
インシデント管理の重要性
効果的なインシデント管理は、以下の点で重要です。
- ビジネス継続性の確保: サービスの中断時間を最小限に抑え、ビジネスへの影響を軽減します。
- 顧客満足度の向上: 迅速な問題解決により、顧客満足度を向上させます。
- コスト削減: インシデントの再発を防止することで、対応コストを削減します。
- ITサービスの品質向上: インシデントの分析を通じて、ITサービスの品質を継続的に改善します。
インシデント管理ツール
インシデント管理を効率的に行うためには、専用のツールが役立ちます。これらのツールは、インシデントの記録、分類、優先順位付け、診断、解決、レビューなどのプロセスをサポートし、自動化を促進します。