SLA（えすえら）

最終更新：2026/4/25

SLAは、サービスプロバイダーと顧客の間で合意される、サービスの品質、可用性、責任範囲を定めた契約である。

別名・同義語サービスレベル契約サービス品質保証

ポイント

SLAは、サービスのパフォーマンスを測定可能な指標で定義し、顧客の期待値を明確化することで、サービス提供の透明性を高める役割を担う。

SLAとは

SLA（Service Level Agreement）とは、サービスレベル合意の略称で、サービスプロバイダーが顧客に対して提供するサービスの品質、可用性、パフォーマンス、責任範囲などを具体的に定めた契約です。ITサービス、クラウドサービス、通信サービスなど、幅広い分野で利用されています。

SLAには、通常以下の要素が含まれます。

サービスの定義: 提供されるサービスの内容を明確に定義します。
サービスレベル目標: サービスの可用性、応答時間、処理能力などの目標値を設定します。例えば、「システムの可用性は99.9%以上を維持する」「問い合わせへの応答時間は2時間以内とする」といった具体的な数値目標が設定されます。
測定方法: サービスレベル目標の達成度を測定するための方法を定めます。
責任範囲: サービスプロバイダーと顧客の責任範囲を明確にします。
違反時の対応: サービスレベル目標が達成されなかった場合の対応（ペナルティ、補償など）を定めます。
報告: サービスレベルの達成状況を定期的に報告する頻度と方法を定めます。

SLAは、サービスプロバイダーと顧客間の信頼関係を構築し、サービスの品質向上に貢献します。顧客は、SLAに基づいてサービスの品質を評価し、サービスプロバイダーは、SLAを達成するためにサービスの改善に努めます。また、SLAは、紛争解決の際の基準となるため、法的にも重要な役割を果たします。

SLAには、様々な種類があります。