危機コミュニケーション（ききこみゅにけーしょん）

危機コミュニケーションとは

危機コミュニケーションとは、企業や組織が、製品の欠陥、事故、不祥事、自然災害など、何らかの危機的状況に直面した際に、ステークホルダー（従業員、顧客、株主、地域社会、メディアなど）に対して、適切な情報を迅速かつ正確に伝達し、信頼関係を維持・回復するための活動を指します。

危機コミュニケーションの目的

危機コミュニケーションの主な目的は以下の通りです。

• 被害の最小化: 状況を正確に伝え、二次的な被害を防ぎます。
• 信頼の維持・回復: 組織の透明性を高め、ステークホルダーからの信頼を維持・回復します。
• 風評被害の抑制: 不確かな情報や誤った報道の拡散を防ぎ、風評被害を抑制します。
• 法的責任の軽減: 正確な情報開示は、法的責任の軽減に繋がる場合があります。

危機コミュニケーションのプロセス

危機コミュニケーションは、以下のプロセスを経て実施されます。

1. 危機管理体制の構築: 危機発生時の対応を迅速に行うための体制を事前に構築します。
2. リスクアセスメント: 起こりうるリスクを特定し、その影響度と発生確率を評価します。
3. 情報収集と状況把握: 危機発生後、正確な情報を迅速に収集し、状況を把握します。
4. メッセージの策定: ステークホルダーに伝えるべきメッセージを策定します。正確性、透明性、共感性を重視します。
5. 情報伝達: メッセージを適切なチャネル（記者会見、ウェブサイト、SNSなど）を通じて伝達します。
6. モニタリングと評価: 情報伝達後の反応をモニタリングし、効果を評価します。

危機コミュニケーションのポイント

• 迅速性: 危機発生後、できるだけ早く情報発信を行うことが重要です。
• 正確性: 不確かな情報や誤った情報を伝えないように注意が必要です。
• 透明性: 隠蔽や虚偽は、信頼を失う原因となります。
• 共感性: 被害者や関係者の心情に寄り添ったメッセージを伝えることが重要です。
• 一貫性: 組織全体で一貫したメッセージを発信する必要があります。