サービス品質監査（さーびすひんしつかんさ）
最終更新：2026/4/28
サービス品質監査は、顧客の要求事項を満たすサービスが提供されているかを体系的に評価するプロセスである。
別名・同義語 品質監査サービス監査
ポイント
サービス品質監査は、ISO 9001などの品質マネジメントシステム認証取得の要件としても重要視される。客観的な視点から改善点を見つけ出すことを目的とする。
サービス品質監査とは
サービス品質監査は、組織が提供するサービスが、事前に定められた品質基準や顧客の期待に応えているかを検証する活動です。単なる顧客満足度調査とは異なり、より客観的で体系的な手法を用いて、サービスのプロセス、手順、および結果を評価します。
監査の目的
サービス品質監査の主な目的は以下の通りです。
- 品質基準の遵守状況の確認: 組織が設定した品質基準が、実際にサービス提供の現場で遵守されているかを確認します。
- 改善点の特定: サービス提供プロセスにおける問題点や改善の余地を特定し、品質向上に繋げます。
- リスクの軽減: サービス品質に関する潜在的なリスクを特定し、その対策を講じることで、顧客への影響を最小限に抑えます。
- 顧客満足度の向上: サービス品質の向上を通じて、顧客満足度を高めます。
監査の種類
サービス品質監査には、主に以下の2つの種類があります。
- 内部監査: 組織内部の監査員が実施する監査です。組織全体の品質管理体制の有効性を評価し、改善点を特定します。
- 外部監査: 外部の専門機関や第三者機関が実施する監査です。組織の品質管理体制が、国際規格（ISO 9001など）や業界基準に適合しているかを評価します。
監査の実施手順
サービス品質監査は、一般的に以下の手順で実施されます。