カスタマージャーニーマップ（きゃすとまじゃーにーまっぷ）
最終更新：2026/4/25
カスタマージャーニーマップは、顧客が商品やサービスを認知してから購入、利用、そしてロイヤルカスタマーになるまでの体験を可視化したものである。
別名・同義語 顧客体験マップペルソナジャーニー
ポイント
顧客視点での体験を理解し、課題を発見することで、顧客体験価値の向上に役立つ。マーケティング戦略やサービス改善に活用される。
概要
カスタマージャーニーマップ（CJM）は、顧客が製品やサービスと接する際の全てのタッチポイントにおける体験を視覚的に表現したものです。顧客の行動、感情、思考を時系列に沿って整理し、顧客視点での体験を理解することを目的とします。
構成要素
CJMは通常、以下の要素で構成されます。
- 顧客の段階: 認知、検討、購入、利用、ロイヤルティなど、顧客の購買行動における段階。
- タッチポイント: 顧客が企業と接する全ての接点（ウェブサイト、広告、店舗、カスタマーサポートなど）。
- 顧客の行動: 各タッチポイントにおける顧客の具体的な行動。
- 顧客の思考: 各タッチポイントにおける顧客の考えや疑問。
- 顧客の感情: 各タッチポイントにおける顧客の感情（喜び、不満、不安など）。
- 課題と機会: CJMから発見される顧客体験における課題と、改善の機会。
作成方法
CJMの作成には、顧客へのインタビュー、アンケート調査、行動分析などの手法が用いられます。収集したデータを基に、ペルソナ（架空の顧客像）を設定し、そのペルソナの視点から体験を再構築します。
活用方法
CJMは、以下の目的で活用されます。