サービスデザイン理論（さーびすでざいんりろん）

サービスデザイン理論とは

サービスデザイン理論は、1990年代後半にイギリスで生まれた比較的新しい学問分野です。従来の製品デザインが物理的な製品に焦点を当てていたのに対し、サービスデザインは、顧客が受ける体験全体をデザイン対象とします。顧客がサービスを利用する際のすべてのタッチポイント（接点）を分析し、それぞれの段階でどのような感情を抱き、どのような課題に直面しているかを理解することが重要となります。

サービスデザインのプロセス

サービスデザインのプロセスは、一般的に以下の段階で構成されます。

1. 調査（リサーチ）: 顧客のニーズ、行動、感情を理解するために、インタビュー、観察、アンケートなどの調査を実施します。
2. 定義（デファイン）: 調査結果を分析し、顧客の課題やニーズを明確に定義します。
3. アイデア創出（アイデア）: 定義された課題やニーズを解決するためのアイデアをブレインストーミングやワークショップなどを通じて創出します。
4. プロトタイプ作成（プロトタイプ）: アイデアを具現化するために、紙やデジタルツールを用いてプロトタイプを作成します。
5. テスト（テスト）: プロトタイプを顧客に実際に使用してもらい、フィードバックを収集します。
6. 実装（イテレーション）: テスト結果に基づいてプロトタイプを改善し、最終的なサービスデザインを実装します。

サービスデザインの応用分野

サービスデザイン理論は、様々な分野で応用されています。

• 公共サービス: 行政手続きの簡素化、公共交通機関の利便性向上など
• 医療: 患者の待ち時間短縮、医療情報の分かりやすさ向上など
• 金融: 金融商品の分かりやすさ向上、顧客サポートの充実など
• 小売: 店舗体験の向上、オンラインショッピングの利便性向上など

関連概念

• カスタマージャーニーマップ: 顧客がサービスを利用する際の体験を可視化したもの。
• ペルソナ: ターゲットとなる顧客層を具体的に表現した架空の人物像。
• サービスブループリント: サービスのバックステージ（顧客に見えない部分）とフロントステージ（顧客に見える部分）を可視化したもの。